Com as constantes mudanças sociais causadas pela pandemia, os varejistas estão enfrentando uma nova era de hábitos de compra, que exige adaptações no processos de vendas, como respostas em tempo real e personalizadas para conquistar os clientes.

Essa é apenas uma das considerações que o estudo “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, encomendado pela Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, ao International Data Corporation (IDC), Instituto de Pesquisa Científica, nos proporciona.

De acordo com os dados da pesquisa, atualmente 88% dos clientes brasileiros compram online e a primeira experiência foi durante o período de isolamento social. Em busca de um canal de comunicação confiável e uma boa experiência, a pesquisa revela que os clientes tendem a gastar 25% a mais em empresas adaptadas digitalmente. Nesse sentido, estratégias personalizadas na comunicação com os consumidores devem ser exploradas por todos os varejistas, pois as vendas online funcionam em todos os setores e podem crescer em 20% após a pandemia.

Segundo o levantamento, os produtos mais comprados em e-commerce são os de moda, vestuário e calçados (76,3%), eletrônicos e eletrodomésticos (68,9%), cosméticos e perfumaria (57,5%). Porém, as vendas de produtos de material de construção, por exemplo, também devem ser consideradas, pois 16,4% dos entrevistados consideram o meio digital para realizar suas compras.

Com a mudança nos hábitos dos consumidores, o WhatsApp se consolidou como ferramenta para manter o relacionamento com clientes. De acordo com os dados, 62.8% dos entrevistados consultam informações sobre o andamento do pedido no canal, enquanto 51.3% também o preferem para receber ofertas e sugestões de compras personalizadas.

Nesse contexto, o uso de meios mais tradicionais, como telefone e e-mail, acabam ficando para trás. Entre os entrevistados, 57% preferem outro meio de atendimento que não seja o telefônico e 54% deles ficam decepcionados quando essa é a única opção de comunicação com a loja.

Craig Charles Webster, Head de Marketing América Latina da Infobip, destaca que “com a incessante busca dos consumidores por atendimento qualificado e experiências inovadoras no digital que a pesquisa feita pelo IDC nos mostra, nunca foi tão necessário pensarmos em estratégias omnichannel para as empresas, considerando as especificidades dos setores do mercado varejista e os direcionamentos que podemos dar em cada um dos canais”.

A humanização conquista confiança e fideliza os clientes

Por mais digital que o mundo corporativo se torne, as pessoas buscam por comunicações humanizadas, tanto que preferem utilizar canais e redes de comunicação pessoais para realizar compras e interagir com as empresas. Nesse sentido, a previsão para o final 2021 é que 70% dos novos aplicativos móveis estejam concentrados na humanização da experiência digital aos consumidores, tornando este novo mundo digital identificável e reconfortante.

Para a fidelização de clientes, a confiança nas empresas e nos seus canais de comunicação é um dos principais motivos que faz 48% dos entrevistados comprarem novamente. Além disso, a previsão é que, em 2023, as empresas que se destacarem em empatia e segurança podem superar em 40% os seus concorrentes.

“A preocupação com a experiência do cliente é fator chave para o sucesso do negócio no meio digital e, quando utilizamos as nossas sensibilidades como seres humanos para otimizar interações personalizadas a cada um de nossos públicos, a estratégia tende a não falhar e destacar estrategicamente nossas marcas”, finaliza Webster.

Sobre a pesquisa

A pesquisa “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” foi desenvolvida no Brasil com 1766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres. Dos respondentes, 62% têm 18 anos ou mais e ensino médio; 59% ensino superior completo de 25 até 44 anos.

Sobre a Infobip

A lnfobip é uma plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo inovadoras em escala em todas as etapas da jornada do consumidor, fazendo uso dos canais favoritos de cada cliente. A empresa tem soluções próprias de atendimento ao cliente e chatbots, com tecnologias escaláveis na nuvem, além de trabalhar com os principais aplicativos de mensageria do mercado, tais como WhatsApp, RCS, SMS e Facebook Messenger. Possui escritórios em seis continentes e tem parcerias estratégicas com os maiores grupos de telecomunicações que garantem integração e entregas perfeitas. Sempre buscando inovar, a Infobip promove uma filosofia que coloca o negócio do cliente em primeiro lugar. Somos um provedor de confiança para milhares de clientes em todos os cantos do mundo. Trabalhamos localmente em 190 países, com mais de 600 operadoras parceiras, para obter ainda mais conhecimento sobre os mercados de mensageria.