Quando falamos sobre canais de vendas, a mensagem passada é sempre a de que se deve estar onde seu cliente está. Não é à toa que o WhatsApp tem se tornado uma ferramenta cada vez mais eficiente para a compra e venda de produtos — ele é, de longe, o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado pelos brasileiros atualmente. Em pesquisa recente da consultoria Accenture, 83% dos consumidores do país apontaram que usam o app, no mínimo, para conversar com o vendedor durante a jornada de compra. Agora, com a recente liberação dos pagamentos dentro da própria plataforma através do WhatsApp Pay, esse número deve aumentar ainda mais.

Certamente, parte dessa popularização do uso do aplicativo para compras veio com a pandemia, que provocou um aumento nunca antes visto no comércio eletrônico. Com o isolamento social e as restrições às lojas físicas, os empreendedores, sejam de grandes ou pequenos negócios, foram obrigados a se digitalizar em algum nível para manter as atividades. Na busca por alternativas, o WhatsApp se destacou pela facilidade de uso, além da forte inserção na sociedade. Afinal, o canal de comunicação alcança, hoje, diversas faixas etárias e estratos sociais — segundo o Digital Global Overview Report 2021, publicado pela Hootsuite e We Are Social, 91,7% dos brasileiros com idades entre 16 e 64 anos utilizam o app.

Aos poucos, porém, o WhatsApp foi se tornando muito mais do que uma ferramenta temporária e alternativa, consolidando um canal de compras que permaneceu forte mesmo com a gradual reabertura do varejo físico — e que deve continuar firme no período pós-pandemia. Na nona edição da pesquisa “O Impacto da Pandemia de Coronavírus”, elaborada pelo Sebrae em parceria com a Fundação Getulio Vargas (FGV), 84% dos empreendedores entrevistados afirmaram que o app é uma das suas ferramentas preferidas para vendas.

Como o WhatsApp conquistou o comércio brasileiro

Além da popularidade do aplicativo de mensagens, os benefícios que surgiram da comunicação entre consumidores e vendedores via WhatsApp fizeram com que ele ganhasse muito destaque como ferramenta de vendas.

Primeiramente, há a possibilidade de interação avançada, que de certa forma permite que alguns procedimentos do comércio físico sejam aplicados mesmo em um ambiente digital. Mais do que simplesmente olhar um catálogo e escolher um produto, como normalmente é feito em um e-commerce, no WhatsApp é possível conversar com o vendedor, pedir mais fotos e informações sobre as mercadorias e tirar dúvidas sobre a compra, por exemplo, o que reflete um atendimento muito mais pessoal e, por vezes, até mais rápido.

Tudo isso garante uma comunicação eficiente, o que acaba também dando mais segurança àqueles consumidores que ainda não estão acostumados com as compras online. É por isso, inclusive, que o termo “comércio conversacional” começou a ser utilizado para designar essa tendência de vender por meio de ferramentas de mensagens instantâneas. A possibilidade de ter um atendimento mais pessoal mesmo à distância possibilita um aumento na conversão de vendas e ainda uma grande fidelização de clientes, que se sentem mais próximos da marca.

A personalização, aliás, é outra vantagem do aplicativo, considerando que fica mais fácil escolher os meios de pagamento e de retirada ou entrega do produto. Agora, com o lançamento do WhatsApp Pay, a tendência é que o formato do comércio conversacional cresça ainda mais, considerando que as compras poderão ser completamente realizadas pelo próprio app. A possibilidade é benéfica para os consumidores, que poderão ter mais praticidade e agilidade na hora da compra, e também para os vendedores, que receberão o valor da transação quase em tempo real e sem precisar pagar nenhuma taxa.

5 dicas para potencializar o uso do WhatsApp para vendas

1 - Criar um perfil Business

Para potencializar o uso do WhatsApp para vendas, é fundamental, antes de tudo, criar um perfil Business. Essa é uma modalidade específica para quem quer utilizar o aplicativo para negócios, contando com ferramentas extras para auxiliar o vendedor no dia a dia.

É possível, por exemplo, configurar respostas automáticas, salvar mensagens que são enviadas com maior frequência para reutilização e criar etiquetas para organizar os clientes. O vendedor deve manter esse perfil atualizado e completo, com informações como horário de funcionamento, endereço e redes sociais.

2 - Explorar os recursos disponíveis

O comerciante deve aproveitar bem as funcionalidades do perfil Business para melhorar as suas vendas. Montar um catálogo com seus produtos e deixar uma saudação e uma mensagem para quando estiver ausente com link para ele, por exemplo, são excelentes ações. Outra estratégia é explorar o Status — recurso semelhante ao Stories, do Instagram, em que a publicação fica visível por apenas 24 horas — para anunciar novidades e promoções.

Para facilitar o gerenciamento do negócio, uma outra dica interessante é utilizar as etiquetas para separar novos pedidos, pagamentos pendentes, pagamentos realizados e pedidos finalizados. São diversas as possibilidades, então a melhor opção é sempre explorar o aplicativo, testar e descobrir aquela que funciona melhor para o negócio.

3 - Conhecer os clientes e apostar no pós-venda personalizado

O contato por WhatsApp pode ser aproveitado para que o vendedor tente entender melhor os clientes, organizando dados para trabalhar com eles de maneira segmentada.

Uma dica essencial nesse sentido é investir no pós-venda personalizado, enviando conteúdos e promoções específicas de acordo com o perfil dos consumidores. Esse marketing mais certeiro certamente impactará positivamente nos resultados do negócio.

4 - Utilizar listas de transmissão

Muitos comerciantes criam grupos com seus contatos para enviar a eles mensagens sobre ofertas de uma só vez. No entanto, essa não é a melhor estratégia. O ideal é substituir a forma de envio de mensagens por listas de transmissão.

Dessa maneira, é possível continuar enviando as mensagens de uma única vez, mas sem que os destinatários vejam as reações e respostas uns dos outros. Também é possível organizar diferentes listas de transmissão de acordo com as características ou preferências dos clientes, para enviar mensagens personalizadas conforme cada perfil.

5 - Ser multicanal

O WhatsApp é um excelente canal de vendas, mas certamente não pode ser o único utilizado pela empresa. Hoje, a estratégia multicanal está cada vez mais consolidada, e é fundamental que todos os espaços estejam integrados — o número do WhatsApp, por exemplo, deve ser divulgado na loja online, no perfil do Facebook e Instagram e onde mais os clientes estiverem.

Afinal, é cada vez mais comum situações em que o consumidor vê o produto no Instagram, entra no catálogo no site da loja e faz o pedido pelo WhatsApp, por exemplo. Portanto, para vender mais, é preciso estar nesse ecossistema de redes.

Por Guilherme Hernandez, CEO da Kyte