Para muitas empresas, o sucesso das vendas estava diretamente atrelado ao conhecimento que o vendedor tinha sobre os produtos e a sua capacidade de relacionamento com os clientes. Mas a pandemia tornou evidente o quão ultrapassada é essa estratégia e impôs uma necessidade urgente de mudança. Afinal, aquelas reuniões presenciais, aqueles almoços de relacionamento que, de certa forma, ainda contribuiam para influenciar a compra, precisaram ser adaptados, uma vez que agora as empresas de forma geral estão mais digitais do que nunca.

Justamente por isso, uma das tarefas mais difíceis dos últimos meses para gestores e empreendedores foi a conversão e engajamento do público. A crise causada pelo coronavírus impactou diretamente a maneira como pessoas e empresas consomem produtos e serviços, e com isso houve uma grande migração para o ambiente digital. E para ter sucesso nesse contexto, o conhecimento empírico das equipes precisará ser combinado à novas habilidades e ferramentas.

Segundo uma pesquisa da IDC, realizada em maio deste ano com diferentes empresas da América Latina, 62% dos líderes acreditam que o modelo de relacionamento com o cliente (incluindo vendas e suporte) precisará ser expandido a fim de retomar o patamar das vendas como no período pré-pandemia. Isso significa que as empresas deverão desenvolver ainda mais sua capacidade de coletar e interpretar dados. Nesse cenário, a tecnologia passa a ser uma aliada fundamental, pois com ela é possível reunir informações valiosas que podem ser utilizadas na gestão de leads. A partir disso é possível tomar ações mais assertivas, seja na abordagem com novos clientes ou na manutenção da fidelização daqueles que já fazem parte da carteira.

Estamos definitivamente na era dos dados e qualquer iniciativa tomada sem estar baseada em informações reais pode prejudicar a recuperação dos negócios. Uma das tecnologias que pode contribuir com a gestão do relacionamento entre marca e consumidor é o CRM (Customer Relationship Management), que funciona como um grande banco de dados dos clientes, fornecendo informações sobre cada etapa da jornada de compra, o que pode auxiliar as equipes com insights para que eles possam oferecer exatamente o que o cliente espera e registrar “a vida” desse cliente dentro da empresa.

Considerando os desafios enfrentados em decorrência da crise da COVID-19, o CRM passou a ser uma ferramenta ainda mais importante para as companhias, pois além de facilitar o acompanhamento das metas, das ações de cada vendedor, das condições especiais disponíveis, do estágio de compra de cada cliente, ele ajudou a operacionalizar esse relacionamento virtual entre empresa e cliente, sendo essa muitas vezes a única alternativa para alguns negócios que ainda não podem retornar ao atendimento presencial.

As empresas passaram a perceber que, com o CRM, era possível acompanhar mais de perto cada oportunidade, tratar o cliente de forma mais personalizada e conduzir um processo de faturamento de forma mais automatizada, usando o sistema como uma fonte única de dados.

Agora, mais do que se preocupar em retomar as atividades presenciais da empresa, é importante estar atento ao legado desses últimos meses. O que aprendemos sobre venda e relacionamento com o cliente? Como garantir que o time esteja engajado em alimentar uma ferramenta com as informações do ciclo de venda do cliente e como essa ferramenta pode ajudar na condução desses trabalhos? Certamente essa reflexões trarão insights importantes para o seu planejamento de vendas dos últimos meses de 2020.

*Por Gustavo Bastos, vice-presidente de Plataformas da TOTVS