A rede de Supermercados Irmão Lopes tem 47 anos de expertise na área, possui mais de 30 lojas físicas, 400 produtos da própria marca, quase 4 mil colaboradores e um atendimento anual de mais de 20 milhões de pessoas. É considerada uma das principais redes de supermercados da região de Guarulhos, São Paulo, Grande São Paulo e Sorocaba.

Oferecer à população uma experiência de compra com variedade de produtos e serviços, qualidade, preço justo e atendimento acolhedor em todas as lojas são os pontos chaves da rede.

No entanto, até 2017, os processos da empresa, principalmente da área tributária, eram descentralizados. O que resultava em um custo elevado, alto nível de retrabalho, falhas de controle interno, falta de comunicação, tarefas executadas por profissionais não qualificados para determinada função, falha na hierarquia, nível de serviço insatisfatório elevado e grande dificuldade de rastreabilidade e identificação de gaps.

Com o intuito de melhorar o atendimento, digitalizar os processos, garantir excelência e integrar sistemas, a rede Supermercados Irmão Lopes implementou o COF - o Centro de Serviços compartilhados do Lopes e investiu na Plataforma Ellevo, que permite inúmeras funcionalidades para gestão de atendimento, automatização de processos, redução de custos e ganho em efetividade. A plataforma é desenvolvida pela empresa catarinense Ellevo, pioneira e referência nacional na área.

A gerente de impostos e planejamento tributário do Supermercado Irmão Lopes, Fernanda Prezzoto, relata que antes da contratação dos serviços da Ellevo o índice de retrabalho era elevado, além das falhas de controles internos e externos. “O projeto envolvia alguns marcos principais como aumento na produtividade, redução de retrabalhos e falhas operacionais, elevação do controle das operações fiscais, redução de riscos com sanções fiscais, menos burocracia ao cliente e redução de despesas na área de treinamento internos”.

Resultados que gerou excelência de atendimento

O trabalho voltado a processos e o uso da tecnologia para a automatização vem contribuindo com a otimização, melhoria contínua e redução de custo, além de excelência nos processos. A partir das melhorias, Fernanda explica que agora é possível ter total controle dos processos internos e externos da empresa através do armazenamento, acesso e a análise de tudo o que foi gerado em um único banco de dados.

“Toda implementação de novos processos gera desafios, e um dos principais desafios que enfrentamos foi engajar os colaboradores e fornecedores envolvidos diretamente no processo, além disso, posso afirmar que inicialmente essa nova implementação gerou insegurança e dúvidas de aplicação dos processos de todos. Importante ressaltar que começamos o processo de automatização de processos através de uma ferramenta interna, própria do Supermercado Irmão Lopes, mas observamos limitação da mesma, foi então que adquirimos a Plataforma Ellevo, que alcançou e ultrapassou todas as nossas expectativas”, declara Fernanda.

Fernanda conta que, com a Plataforma Ellevo, a rede Lopes passou a ter controle total dos serviços e tudo centralizado em um sistema que possibilita acesso de qualquer lugar momento, necessitando apenas de Internet. “Alcançamos nossos objetivos. Com a Ellevo, a emissão e lançamento de notas fiscais se tornou um processo mais simples, centralizado e organizado, gerando um ganho de no mínimo em 50% na produtividade do setor em tempo de atendimento e uma redução de 40% de custos”, conta.

“Os processos de gerenciamento se tornaram simples, organizados e de fácil acesso. Possuímos uma média de mil chamados diários e mais de 40 mil documentos processados no mês e através da automatização de processos com o Sistema Ellevo possuímos uma organização única, gerando também, uma satisfação elevada nos nossos clientes”, informa Fernanda.

Plataforma Ellevo

A Plataforma Ellevo é considerada um sistema completo, robusto e cheio de funcionalidades para gestão de atendimento, automatização de processos, help desk, service desk e centro de serviços compartilhados. Voltada para a gestão do atendimento e processos, o sistema permite automatização de processos, integração com diversos sistemas, centralização de informações e dados, além de comportar mais de 15 idiomas, possuir aplicativo mobile e oferecer uma comunicação Omnichannel.

“Nenhum negócio é igual ao outro. Até mesmo dentro de uma corporação, cada filial tem suas peculiaridades. Um dos grandes diferenciais da Plataforma Ellevo é a sua flexibilidade e a facilidade de integração com diversos sistemas. Altamente configurável, todos os módulos e funcionalidades da plataforma se adequam aos processos dentro de uma empresa”, destaca a CEO da Ellevo, Irene da Silva.