As empresas já passaram por diversas tendências de abordagem com seus clientes desde o século passado. Segundo pesquisa da plataforma Get Satisfaction, conquistar um novo cliente custa sete vezes mais que fidelizá-lo. Com isso, as empresas já têm despertado a atenção e foco em seu processo retenção.

Atualmente, a maioria delas já entendeu que um relacionamento que envolve a satisfação e a experiência são as chaves para ter, além de longevidade, relevância no seu negócio. Por isso, a excelência em atendimento tem sido a realidade das organizações, principalmente em um mercado extremamente concorrido.

O Customer Success foi inicialmente aplicado em empresas que desenvolve tecnologia SaaS (Software as a Service) e, com a customização dos atendimentos, tem sido a tendência de diversas empresas. O setor fica responsável por acompanhar, identificar e propor ao cliente quais ações poderão ter mais resultados para o seu negócio dentro de suas jornadas de relacionamento. Entre essas ações, estão propor mudanças nos processos, fazer diagnósticos de usabilidade, treinar equipes, analisar os indicadores e os resultados periodicamente. Com essas práticas, o Customer Success garante que o cliente fez a melhor escolha de compra, através de um bom engajamento com a marca.

De acordo com Mateus Pestana, CEO e co-fundador da Sensedata - empresa referência em desenvolvimento de software de Customer Success no Brasil -, a expectativa do cliente está em garantir o melhor do produto ou serviço e, por isso, a relação com as empresas tende a crescer. “Essa nova forma de se relacionar tem dado cada vez mais protagonismo aos clientes. Com isso, as empresas estão ficando mais inovadoras, transformando mercados ou concretizando novas ideias. Servem de exemplos empresas como Google, Netflix, Uber e Amazon - uma loja on-line de livros e, atualmente, um dos maiores provedores de cloud no mundo - que saíram da caixa e experimentaram novos processos de abordagem aos seus clientes. Mais consultivos, dinâmicos, flexíveis e inovadores”, ressaltou o CEO.

Ainda segundo pesquisa da Get Satisfaction, 71% dos consumidores encerram o relacionamento com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente. Esse é um reflexo da mudança de atitude do consumidor que quer uma conexão emocional, um atendimento personalizado e uma experiência marcante durante o processo de compra.

JORNADA DE CRESCIMENTO - Para Mateus Pestana, o principal benefício de adotar o sucesso do cliente está em transformar o consumidor em um fã da marca – ou seja, quem, além de realizar compras, irá propagar os serviços a outros potenciais clientes. Para o especialista, entre os pontos de destaque para os novos clientes, estão publicidade mais efetiva, agilidade na entrega de uma resolução eficiente do problema e personalização.

“Por exemplo, quando o cliente acessa mais conteúdo de um determinado gênero de filme, a Netflix já monta um catálogo totalmente personalizado com suas preferências. Cito esse caso para que possamos entender como isso já é realidade, principalmente, em grande escala como são os usuários das plataformas de streaming. Ou seja, é evidente que as empresas vão precisar investir cada vez mais em tecnologia de dados e de informações do seu consumidor para antecipar dores, dúvidas ou tendências de mercado”, diz.

Foi a partir da tendência da transformação digital que a Fortes Tecnologia também passou a investir em experiência personalizada dos seus clientes. “A evolução tecnológica nas entregas de dados das empresas ao Governo Federal, suas mudanças de legislação e entregas digitais no meio web, foram uma das razões determinantes para o novo comportamento dos nossos clientes. Como sempre prezamos pelo bom relacionamento, tivemos que pensar em algo novo, saindo do convencional e que atendesse de forma mais fluída nossos milhares de usuários”, explicou Ricardo Gonçalves, diretor executivo da Fortes Tecnologia.

Segundo Ricardo, a Fortes mantém práticas modernas sempre com o objetivo de garantir a satisfação dos seus clientes, investindo em relacionamento e conhecimento dos seus produtos. “Decidimos avançar mais ainda ao aprofundarmos no Customer Success. Além da reconhecimento por parte cliente, ainda podemos adotar estratégias de vendas como ‘cross sell’ e ‘up sell’, ressalta o diretor.

Além das estratégias citadas, o processo operacional de Customer Success consiste em realizar a segmentação das necessidades dos clientes, separando-os por porte e demanda. Nesse processo, é identificado quem não utiliza certas funcionalidades. A partir disso, são feitas ações personalizadas para que os sistemas oferecidos pela empresa possam ser usados em sua totalidade, aumentando ainda mais a otimização e produtividade dos processos dos clientes.

“Além de todos nossos procedimentos em Customer Success, também oferecemos diversos conteúdos em artigos e vídeos feitos por nossos especialistas para ampliar o conhecimento dos nossos clientes. Uma ação que tem gerado mais proximidade, assim como referência em alguns assuntos do mercado. Além disso, essas iniciativas têm dado cada vez mais autonomia para os nossos usuários conseguir tirar suas próprias dúvidas”, destacou Gonçalves.

EXPANSÃO PELO BRASIL - Além das sedes em São Paulo, Rio de Janeiro e Fortaleza, a Fortes Tecnologia está presente em mais de 30 unidades de negócios em todo País A Fortes Tecnologia vai muito além de sua sede matriz em Fortaleza, fundada em 1989. A empresa iniciou seu projeto de expansão com a abertura de sua primeira unidade em Teresina, Piauí, em 1993. Atualmente, com mais de 800 colaboradores, a marca está espalhada em outras 30 unidades, promovendo tecnologia e inovação em todas as regiões do Brasil.

PRIMEIROS PASSOS - Desde sua criação, os sócios da Fortes Tecnologia já projetavam seus planos de expansão. Após a grande aceitação dos sistemas em sua cidade-sede, começou o planejamento para a ampliação da marca e de tecnologia a novos empreendedores. A cidade de Teresina, no Piauí, foi a escolhida para iniciar todo o processo de prospecção. Desde então, o desenvolvimento para a abertura da nova franquia foi um pontapé inicial para a carreira de sucesso de seu atual gestor, Walfran Batista.

Nascido na capital piauiense, Walfran começou sua carreira cursando a faculdade de Informática em Fortaleza. Assim como Sabino Cassiano e Jorge Cysne, ex-colegas de curso e atuais sócios-fundadores da Fortes Tecnologia, Batista também foi ex-aluno de José Carlos Fortes. Como destaque em sala de aula, logo foi chamado para estagiar na sede em Fortaleza e, após finalizar sua gradução em 1992, surgiu a possibilidade de abrir a franquia em sua cidade natal - o que se concretizou no ano seguinte.

Aprovado em um concurso para professor universitário em Teresina, Batista visitou a cidade com os sócios para conhecer o mercado. Inaugurada em março de 1993, a empresa começou a trabalhar com escritórios de contabilidade locais. “Os clientes foram conhecendo aos poucos nossas soluções. Foram sentindo segurança na prestação de serviços, no suporte e, logo, começaram a indicar uns para os outros”, conta.

Segundo o diretor, no início, houve resistência dos profissionais ao uso da tecnologia. Mas esse cenário mudou. Batista afirma que eles buscam cada vez mais utilizar recursos tecnológicos. “Existia um modelo tradicional de se fazer contabilidade onde muita coisa ainda era feita manualmente. Porém, com o surgimento das novas tecnologias e as demandas dos processos cada vez mais complexas, as necessidades dos contadores também foram sofrendo mudanças devido às urgências do Governo Federal e do mercado. Com isso, os contadores passaram a perceber que o sistema agregava, além de valor aos seus serviços, a rapidez que os clientes precisavam”.

A presença constante da marca é estabelecida em vários detalhes - característica primordial para a criação de uma franquia. Segundo o diretor da unidade, todos os setores da matriz da Fortes Tecnologia ajudam nos processos de recrutamento e seleção de pessoas, prospecção de clientes, vendas e parceria de negócios na Capital e Interior. O objetivo é que todas as ações da unidade possam ser feitas com a mesma excelência de como já é tratada em Fortaleza. “Como marca, a Fortes sempre prezou o relacionamento e a melhor experiência para o cliente. Por isso, a parceria desde o início, construída com os sócios e todos os setores da matriz, faz com que o propósito da ‘tecnologia que aproxima’ seja assimilado igualmente não só aqui em Teresina, mas em todas as unidades do Brasil”, revela o diretor.

Hoje, longe do ambiente acadêmico, focado na empresa e com apoio do diretor de Entrega e Atendimento Raimundo Lopes, Walfran Batista destaca a presença da Fortes Tecnologia no interior do Piauí. Por meio de representantes, a marca também está em Parnaíba, Floriano e Picos.

INICIATIVAS REALIZADAS - A Fortes Tecnologia tem um convênio com instituições que ofertam curso de Ciências Contábeis — como a Universidade Federal do Piauí (UFPI), o Centro Universitário Santo Agostinho (UNIFSA) e o Instituto Federal do Piauí (IFPI). Por meio dele, o software da empresa é disponibilizado de forma gratuita para os estudantes. Segundo Batista, a iniciativa ajudou a consolidar a marca no estado e permite que a ferramenta seja aprimorada, pelo feedback recebido de professores e alunos.

“Desenvolvemos parceria com várias universidades e, através desse trabalho, as pessoas conhecem as soluções da Fortes quando vão para o mercado de trabalho.” Outra ação é o Fortes na Prática. Nele, os clientes são convidados para treinamentos gratuitos, que são realizados de forma EaD ou presencial, para tirarem suas dúvidas sobre a usabilidade com o sistema. O diretor também ressalta que foi a excelência no atendimento a responsável. “Nosso diferencial é termos um produto que atende às necessidades do cliente e está completamente adequado à legislação."

CONHECENDO NOVOS MERCADOS - Depois de cerca de seis anos trabalhando como gerente do setor de suporte técnico da Fortes Tecnologia em Fortaleza, Fernando Condes sentiu a necessidade de encarar novos desafios. Em 2003, resolveu investir em um negócio, até que recebeu um convite para abrir uma franquia da empresa em outro lugar da região Nordeste.

Condes escolheu mudar-se para a Paraíba, estado onde tinha familiares e amigos, e deu início às vendas de softwares em um mercado que, até então, não conhecia suas tecnologias. “Os desafios foram muitos, mas enxerguei um grande potencial de mercado na cidade. Fiz um estudo aprofundado das necessidades das empresas contábeis e, logo, criei um novo conceito de negócios. Hoje, diversas empresas têm atuado da mesma forma, mas o relacionamento criado pela Fortes Tecnologia é o que fica marcado em nossos clientes”.

De acordo com o franqueado, o sucesso de vendas começou a acontecer e a necessidade de estreitar o relacionamento - como já fazia quando era gerente de atendimento da Matriz - era fundamental. Com o suporte de toda estrutura dos setores em Fortaleza, Fernando pôde alinhar suas estratégias locais com as diretrizes de negócios da Fortes Tecnologia. Nesse processo, ele também contou com a ajuda de sua irmã, Aritana Condes, que já tinha sido funcionária da empresa. “Tive um suporte bastante eficiente e de mãos dadas com a matriz da Fortes. Esse acompanhamento foi a chave para o sucesso dos negócios aqui. Além disso, tive uma parceria indispensável da minha irmã, Aritana, por ter bastante conhecimento nos softwares oferecidos e já conhecer todos os processos financeiros. Até hoje, ela está comigo gerenciando toda a parte comercial da empresa”.

OUTRAS UNIDADES - Atualmente, a franquia atende diretamente em todo o estado da Paraíba, além de ter uma representação em Campina Grande e região. Com o sucesso e a proximidade de regiões, Fernando percebeu que poderia expandir os negócios também em Pernambuco. Foi quando, em 2009, foi criada mais uma nova unidade em Recife. “Vi o potencial que uma das maiores capitais do Nordeste poderia ter em atrativo de negócios para a nossa empresa. Então, resolvemos entrar no estado de forma efetiva por já termos um know-how de marca conquistada no mercado paraibano”, conclui o diretor.