Estamos habituados a ouvir o quanto o relacionamento com o cliente evoluiu nos últimos anos e como se tornou primordial para que os negócios tenham sucesso. Para se ter uma ideia, apenas uma experiência desagradável já é motivo para que o cliente deixe de realizar uma compra ou contratar um serviço.

Um estudo da empresa Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado pela Microsoft, relata que ao menos 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência. Ainda, segundo o estudo, os brasileiros sentem-se mais frustrados quando: não conseguem resolver seus problemas ou encontrar informações online para ajudá-los (32%) e precisam contatar a empresa várias vezes por conta do mesmo problema (24%).

O atendimento com qualidade procura preservar o contato com o cliente e faz com que ele se sinta respeitado. A qualidade deste trabalho não se relaciona apenas com respostas rápidas, mas, com as reais conexões que devem acontecer entre a empresa e o consumidor, que muda de comportamento todos os dias, principalmente por conta do avanço rápido das tecnologias. Por isso, antes de contratar serviços ou efetuar uma compra, o consumidor precisa ter informações básicas sobre a empresa: onde ela atua, quais serviços oferece, a quanto tempo está no mercado, se tem as licenças necessárias para atuar no segmento, se cumpre as exigências da lei, e se possui uma reputação positiva.

O Portal Reclame Aqui, por exemplo, é uma plataforma considerada o canal oficial dos consumidores brasileiros na internet, com mais de 600.000 pessoas pesquisando diariamente sobre as empresas.Ele oferece aos consumidores a reputação das empresas por meio de análises com base na experiência dos usuários, servindo para consultas que mostram por meio de gráficos: números de reclamações respondidas, índice de solução, nota do consumidor e a porcentagem de clientes que voltariam a fazer negócio com a empresa de interesse.

A Simplic (www.simplic.com.br), por exemplo, é uma fintech de crédito online que atua no Brasil todo e possui cerca de 5 milhões de clientes. A empresa - que só atua por meio da internet e não possui loja física - aposta no atendimento qualificado - via chat no próprio site, whatsapp, email, e call center, onde os clientes podem entrar em contato via telefone - para fidelizar e tirar todas as dúvidas de seus usuários. Atualmente, a empresa possui no Site do Reclame Aqui nota de 8.6, considerada uma ótima avaliação, com 100% das reclamações respondidas e média de 76% em relação ao número de clientes que voltariam a fazer negócio com a fintech. E foi indicada por duas vezes seguidas, em 2018 e 2019, ao Prêmio Época Reclame Aqui - uma espécie de Oscar do atendimento brasileiro.

“Na Simplic nosso objetivo é facilitar a aprovação de crédito de forma segura e inovadora para todos que necessitam do dinheiro em pouco tempo. Valorizamos a clareza nas informações, objetividade e transparência quando contratam nossos serviços. Com eficiência, respondemos cerca de 2 mil dúvidas pelas redes sociais.”, finaliza Rogério Cardozo, diretor executivo da Simplic no Brasil.

Fintechs caem no gosto dos brasileiros

Os “bancos digitais” já se tornaram uma opção segura para muitos dos brasileiros. Segundo pesquisa do Google, quando o assunto é serviços financeiros, os brasileiros se mostraram mais satisfeitos com as fintechs. Cerca de 71% das pessoas afirmaram que estão contentes com esse serviço, enquanto 42% têm o mesmo sentimento com os bancos.