Qualquer empresa ou personalidade, sem exceção, estão sujeitos a viver uma grave crise de imagem.  As crises são contingências de todas as organizações.

O mais importante é compreender a forma como as companhias estão preparadas para conduzir tais momentos. Este é o fator determinante para amenizar o impacto do acontecimento sobre a reputação da marca.

No final das contas, administrar a crise é mais importante do que a própria gestão do processo operacional. Nestes momentos, o erro não pode ser admitido. Cada passo deve ser planejado, sob aspectos relacionados ao incidente.

O parque aquático Beach Park, localizado em Aquiraz, região metropolitana de Fortaleza, é uma marca de referência nacional. E vive um momento de extrema dificuldade, após a morte de um cliente, divulgada amplamente pela mídia.

Ricardo José Hilário da Silva, 43 anos, foi o turista de Sorocaba (SP) que morreu na última segunda-feira (16) ao cair de uma boia na descida no brinquedo Vainkará, inaugurado no último sábado, 14, inclusive com presença de famosos, como a atriz Larissa Manoela, o youtuber Whinderson Nunes e o humorista Wellington Muniz, o Ceará.

Este caso ganhou repercussão nacional. A sua interpretação pela opinião pública e os seus efeitos dependerá diretamente da forma como a crise de imagem será conduzida.

A SEGURANÇA: PRIORIDADE E PRIMEIRO ERRO
Primeiro ponto: Em qualquer lugar do mundo, seja nos EUA, na Europa, Universal, Disney ou um parquinho em qualquer cidade do interior, a morte de uma pessoa, será classificada como crise gravíssima. É óbvio dizer então que o principal item a ser perseguido, neste tipo de empreendimento como o Beach Park, de forma obsessiva, é a segurança. Neste caso, é preciso admitir que o parque cearense errou.

Salta aos olhos, logo neste primeiro momento, a inexistência de um plano de prevenção e gerenciamento de crise eficaz pelo Beach Park. A começar pela demora no pronunciamento reconhecendo o incidente. Também ao interpretar o teor da primeira nota, apenas “lamentando” o ocorrido. Neste caso, faltou honestidade e verdade. Numa crise, o melhor caminho é estar de mãos dadas com a verdade e a franqueza. Admitir o erro e apontar todas as verdades envolvidas.

A lacônica nota do Beach Park poderia, por exemplo, ter reconhecido que, apesar do investimento milionário que eles afirmam ter feito na “nova atração”, não é normal que, no terceiro dia de operação, ela tenha provocado um óbito e ameaçado mais outras três vidas. Deveria ainda ter se sensibilizado de forma convincente com o fato. É o mínimo.

Numa gestão de crise, a comunicação é importante, mas ela também depende do processo decisório da empresa. De entender o problema como um todo e sacrificar investimentos e lucros com objetivo de preservar a sobrevivência da marca. De nada adiantará o Beach Park atuar na defesa do “Vainkará”, já condenado e batizado pela opinião pública como o “brinquedo da morte”.

OS CAMINHOS DA CRISE
Numa crise, temos três possibilidades: reverter o problema é uma delas. Prejudicar-se o mínimo possível é outra. Sair ileso da história é uma terceira e o melhor dos mundos.

Entender de forma competente o processo e adotar a estratégia correta faz toda a diferença. Mas tudo dependerá do gestor principal e da maneira como ele quer que a empresa seja vista pelos clientes e pelo mercado.

Um dos principais serviços da nossa empresa Acarta Comunicação é a prevenção e o gerenciamento de crises. Há 15 anos ajudamos a construir marcas fortes e com reputação no mercado. Temos experiência para atuar em possíveis cenários de crise, medindo o grau e a dimensão dos impactos, trabalhando estratégias e ações preventivas. O tema também é objeto de estudos acadêmicos das especializações, MBAs e mestrados que tenho cursado.

Há uma frase que gosto de lembrar, de autoria do jornalista Mário Rosa: “Numa tempestade, você pode controlar o manche do navio. Mas não controla as ondas e a correnteza do mar. Perícia e destino”. Serve para este caso do Beach Park e para muitos outros. Às vezes, não podemos controlar o que acontece ao nosso redor. Mas devemos estar atentos.

PRIMEIROS ERROS E DESAFIOS DO BEACH PARK
O Beach Park tem um grande desafio pela frente. A companhia não começou bem a estratégia de gerenciar a reputação que lhe resta. Está atropelando vários princípios recomendados para situações de crise com vítima.

A única nota divulgada pelo parque foi fria e burocrática. Não há posicionamento da diretoria. Não há personificação, rosto que assuma o problema e encaminhe possíveis soluções. É como se tivesse acontecido algo simples.

Fazendo uma comparação, é possível lembrar da crise de imagem que culminou com o fechamento do parque de diversões Hopi Hari, em São Paulo, há duas décadas. A história do parque paulista ficou marcada por crises que envolvem, além de dívidas, a morte trágica de uma criança. A reputação foi extremamente arranhada. E a empresa fracassou nas inúmeras tentativas de recuperação.

Neste caso do Beach Park, constatamos que:

- Não houve prevenção de riscos nem de crises.

- Faltou sensibilidade. Não foi exposta de forma clara.

- Faltou liderança para assumir os erros.

- Faltou comunicação.

- Faltou honestidade, recomendação básica da crise.

Por fim, reforço que todas as organizações estão sujeitas a enfrentar crises. O importante é como elas estão preparadas para conduzir estes momentos. O Beach Park deverá ser competente para fazer preponderar junto à opinião pública a mensagem principal que pode ser, quem sabe: “Sou falível, mas sou, dentre os falíveis, o mais preparado e melhor parque de diversões aquáticas do Brasil”.

Honestidade é tudo.

Jean Valério
Jornalista, mestrando, especialista em marketing estratégico e gerenciamento de imagem, sócio da Acarta Comunicação e da Revista Negócios

17 de julho de 2018