Pouco tempo atrás, a ideia de autoatendimento era associada a uma realidade futurista, geralmente com nações mais desenvolvidas e rotinas distantes do Brasil. No entanto, ao longo dos últimos anos, os avanços tecnológicos foram alterando esse cenário. Há algumas décadas, o país foi apresentado aos primeiros terminais de autoatendimento em bancos e aeroportos e, em seguida, as máquinas de vendas começaram a aparecer, sobretudo com a oferta de bebidas e snacks. Hoje, esse tipo de solução já é familiar a grande parte dos cidadãos, que passam a ver sua aplicação em restaurantes, lojas e supermercados, ainda mais após a pandemia. De acordo com estudo da Croma Marketing Solutions, 60,4% dos brasileiros já optam por utilizar o autoatendimento sempre que possível.

Por dispensar contato com outras pessoas, esse modelo se popularizou em meio ao medo de contaminação e ao crescimento da digitalização que marcaram os últimos dois anos. Para o especialista em tecnologias para vendas físicas e digitais João Gustavo Pompeo, CEO da Eyemobile, essa é mais uma dentre as diversas tendências que vieram para ficar. “Muitos estabelecimentos adotaram o autoatendimento como uma forma de buscar alternativas para a crise sanitária e de melhorar a experiência do consumidor diante das necessidades do momento. Com o tempo, porém, eles foram percebendo outros benefícios que esse recurso poderia trazer para suas vendas, notando seu potencial mesmo para o pós-pandemia”, reforça Pompeo.

Uma das grandes vantagens deste modelo de atendimento é o baixo custo de investimento para a operação, considerando que é possível reduzir os gastos com equipes e utilizar equipamentos mais enxutos. Em bares e restaurantes, por exemplo, um tablet com um dispositivo inteligente integrado tem funcionado como um cardápio digital, permitindo ao cliente conhecer os produtos, fazer seu pedido e realizar o pagamento por meio de softwares intuitivos como aplicativos de pedidos, sem necessidade de atendentes. “O mais interessante é que a mesma tecnologia pode ser aplicada para qualquer tipo de negócio do varejo”, reforça o CEO da Eyemobile, que oferece ferramentas como essas com o objetivo de otimizar jornadas de compra. Um de seus principais parceiros é a Dengo Chocolates, que, em determinadas lojas, permite que o cliente consulte o cardápio, faça o pedido e pague pelos produtos pelo seu próprio celular.

Já em mercados, são os totens de autoatendimento que têm ganhado espaço. O consumidor escolhe seus produtos e, em vez de passar em um caixa tradicional, vai até o terminal digital, onde escaneia suas compras por meio de códigos de barras ou QR Codes das mercadorias. Depois, basta realizar o pagamento por cartão, vouchers, PIX ou outras modalidades.

Assim, favorece-se a autonomia do consumidor, que se sente mais à vontade para interagir com ofertas e realizar compras. Além disso, sem a necessidade de esperar por um atendente ou enfrentar uma fila no caixa, gera-se mais agilidade — o que melhora a experiência de compra. Segundo a pesquisa Panorama da Experiência do Consumidor 2021, da Opinion Box, mais de 55% dos brasileiros apontam “ser rapidamente atendido” e “agilidade nos caixas” como fatores que influenciam positivamente na decisão de compra em uma loja física.

Para Pompeo, o empreendedor precisa estar atento ao cenário que cerca seu negócio, independentemente do tamanho do seu estabelecimento ou do seu segmento de atuação: as transformações tecnológicas vêm acontecendo em todos os âmbitos, revolucionando as formas de comprar e vender do pequeno ao grande varejo. “Hoje, uma das únicas certezas que temos é que o futuro do consumo é digital. Aquele que não estiver preparado para atender às necessidades do seu cliente nessa realidade ficará para trás”, reforça o especialista.

Futuro será totalmente autônomo

Embora o autoatendimento esteja se tornando cada vez mais comum, ainda é normal vermos esse formato dividindo espaço com o atendimento tradicional. O próximo passo, porém, deve ser a popularização do honest market — uma loja inteligente que funciona de forma completamente autônoma, sem funcionários. Nesse conceito, o próprio cliente pega o que precisa e faz o seu registro, escaneando um QR Code que adesiva os produtos e fazendo o pagamento.

O formato já é comum em diversos países, mas dá os primeiros passos para se estabelecer no Brasil. Com a pandemia, o segmento ganhou forças em alguns modelos, como de minimercados e lojas de conveniência instaladas dentro de centros empresariais ou de condomínios residenciais.